CRM (Customer Relationship Management) es una visión en la que la relación con el cliente es central. Al conocer mejor al cliente, almacenar esta información y aplicar este conocimiento de manera efectiva, las organizaciones responden a los deseos y necesidades del cliente.
Los sistemas CRM admiten Ventas y Marketing en él. En la práctica, la gente suele hablar de CRM cuando en realidad se trata de sistemas de CRM.
¿Qué es CRM?
CRM es una estrategia de negocios dirigida a establecer, mantener y expandir las relaciones con los clientes de una manera que crea valor tanto para la empresa como para el cliente (Beltman, Peelen y Waalewijn, 2000).
Esta es una definición muy válida, pero n o es la única que existe. La mayoría de las definiciones contienen una serie de partes similares:
- Se trata de poner al cliente primero
- Es un método estratégico, una estrategia de negocio
- aumentar los ingresos y las ganancias al atraer nuevos clientes y aumentar la satisfacción del cliente
- Utilizar software para optimizar los procesos de negocio y así ahorrar costes
- Perseguir una situación ganar-ganar donde los clientes y la organización logren una mejor situación
En la práctica vemos diferentes aplicaciones de CRM e interpretaciones. En algunos casos no es más que un catálogo de tarjetas glorificado, en otros casos, forma el núcleo de las organizaciones y su estrategia comercial.
Ahora que esta estrategia y el software asociado se han utilizado durante tantos años, también estamos viendo nuevos conocimientos sobre el tema. Muchas organizaciones ven CRM como:
- Estrategia de negocio con enfoque en el logro de objetivos a largo plazo y generación de ventaja competitiva.
- Visión de marketing con enfoque en los deseos y necesidades del cliente en combinación con las metas de la organización
- Proceso de cambio a una organización orientada al cliente
¿Para qué necesito un sistema CRM?
Un sistema CRM es una herramienta de ventas y marketing para administrar relaciones y oportunidades de ventas. Los datos de contacto y de la empresa se almacenan en el sistema con enlaces a: interacciones, procesos de venta y otros datos destinados a gestionar y editar prospectos y clientes potenciales.
Es más que un catálogo de fichas glorificado; la base de datos CRM es un activo muy valioso para muchas empresas. Esto lo convierte en una de las herramientas más importantes para el comercializador B2B, gerentes de cuentas, profesionales de ventas de nuevos negocios, gerentes comerciales y ejecutivos.
La gente también habla de un paquete de CRM, una solución de CRM o un sistema de gestión de relaciones. El CRM en marketing es uno de los pilares de los departamentos de marketing modernos.
Sistemas CRM en aumento
El número de sistemas CRM ha crecido enormemente en los últimos años y la categoría sigue creciendo. Por un lado, este crecimiento se puede explicar por el progreso técnico y la expansión de la funcionalidad.
Por otro lado, cada vez más empresas se dan cuenta de que este tipo de herramientas pueden ayudarlas a optimizar el proceso de ventas y marketing.
Cada vez hay más proveedores de sistemas CRM que se enfocan en diferentes nichos en el mercado.
¿Cuánto cuesta un sistema CRM?
Los costos de los sistemas CRM varían entre 8 $ por usuario por mes a 300 $ por usuario por mes. Los costos dependen de una serie de factores y también se calculan de diferentes maneras. Una serie de variables que se incluyen aquí:
Qué costo tienen las soluciones CRM SaaS
El mundo del software en línea (SaaS) está en auge. Sin embargo, todavía hay paquetes que funcionan según un modelo local. Lo que significa; el software se implementa localmente en el servidor de la empresa, por ejemplo, y no se puede acceder a él a través de un entorno de nube general.
La mayoría de los sistemas de CRM de hoy en día están disponibles como SaaS, por lo tanto, como un producto de software al que se acerca como un servicio; luego paga un precio por usuario por mes para usar las herramientas.
Las variables para determinar los costos son entonces:
- Número de usuarios (a más usuarios del sistema, mayores costos)
- Paga por mes o por año (a menudo los proveedores dan un descuento en los costos mensuales si pagas por año)
- Cargos por tamaño de base de datos (hay sistemas que cobran tarifas adicionales a medida que aumenta la cantidad de registros en el sistema)
- Funcionalidad los precios se determinan según las funcionalidades deseadas para ciertos usuarios. Estas son, por ejemplo, licencias extendidas. También sucede que ciertos complementos o aplicaciones se pueden agregar como complemento al sistema CRM. Luego las empresas pagan por esto. También pueden ser aplicaciones de terceros de un mercado.
- Costos iniciales (algunos proveedores cobran costos únicos por incorporar o aprovisionar el sistema)
- Costos de consultoría (los proveedores pueden proporcionar servicios adicionales para configurar el sistema, leer la base de datos o construir funcionalidades).
- Costos de servicio relacionados con los costos de consultoría, hay sistemas que ofrecen niveles de servicio adicionales por una tarifa. Luego, por ejemplo, recibirá prioridad sobre la mesa de servicio. Esto se puede registrar en un Acuerdo de nivel de servicio (SLA)
- Costos de capacitación (hay proveedores que pueden ayudarlo con la capacitación para sacar más provecho del sistema. Esto también puede ser capacitación profesional y capacitación que se puede seguir por una tarifa.
- Costos adicionales también tenga en cuenta otros costos que pueden volverse relevantes, como los costos de integración de la parte CMS actual o el socio de marketing por correo electrónico. La integración del sistema CRM con este tipo de software también puede implicar costos adicionales de los proveedores existentes.
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