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¿Está lista tu estrategia de CRM para la Generación Z? Aprende cómo hacerlo en 3 pasos

En el mundo del marketing, sabes que una estrategia sólida de CRM es esencial para preparar tu negocio para el futuro. Al fin y al cabo, lo que te importa es retener a tus clientes y aumentar su valor y lealtad. Pero, ¿estás tú, como especialista en marketing de CRM, lo suficientemente preparado para manejar a la Generación Z?

Para adaptar tu estrategia de CRM para la Generación Z, es importante comprender mejor a este grupo objetivo. Este artículo explica brevemente una serie de características de la Generación Z y te brinda consejos prácticos para que tu estrategia de CRM esté preparada para el futuro.

Actúa con rapidez: el 35% de los consumidores ya son parte de la Generación Z

La Generación Z es un grupo objetivo muy debatido en el mundo del marketing. Esta generación nació entre 1997 y 2012, aunque la definición a veces varía según el estudio. Son diferentes de las generaciones anteriores y, por lo tanto, requieren un enfoque distinto desde el ángulo de CRM.

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Como especialista en marketing con mucha experiencia, puede parecer que sabes mucho sobre este grupo objetivo, pero tu estrategia de CRM aún no está preparada para ellos. Tienes que actuar rápido, ya que el 35% de la población pertenece a esta generación y la mayoría de ellos ya son consumidores (es decir, tienen 18 años o más).

Desarrollarse en un mundo digital

La Generación Z ha crecido en un entorno completamente digital y está acostumbrada a tener siempre acceso a Internet y a los medios digitales. También se le conoce como la ‘primera generación móvil’. Esta generación está rodeada de software, aplicaciones y redes sociales, y les resulta difícil imaginar cómo sería no tener siempre acceso a Internet y múltiples canales digitales.

Donde antes predominaban la radio, la televisión, la prensa escrita e Internet, ahora te enfrentas a una gran variedad de canales digitales. Además, las generaciones mayores están utilizando con más frecuencia las redes sociales «tradicionales».

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Sin embargo, no hay garantía de que un nuevo canal tenga una larga existencia, ya que la competencia no se detiene. La Generación Z le da poca importancia a un canal específico, pero valora la diversidad de canales.

Siempre quieren estar disponibles y mantenerse al día con las últimas tendencias. ¿Usabas Facebook, Vine o Snapchat hace años? Hoy en día, los canales populares son TikTok, Instagram, X, Pinterest y muchos más. Como especialista en marketing de CRM, no puedes quedarte atrás, por lo que vale la pena experimentar con nuevos canales de manera ágil.

No es un producto para las masas, pero es auténtico

La Generación Z valora la autenticidad más que las posesiones materiales. No buscan encajar en la multitud, sino que desean ser reconocidos por su individualidad. Por ello, esperan un trato personal que se ajuste a sus necesidades. Este enfoque personalizado es importante tanto en la comunicación en línea como fuera de línea.

La experiencia de marca cada vez más fluye del ámbito digital al físico. Esta generación también aprecia el contacto personal, donde, por ejemplo, una tienda física o la interacción con el servicio de atención al cliente añaden un valor significativo a la experiencia de marca.

Prepara tu estrategia de CRM para la generación Z y el futuro, asegurándote de que todos tus canales, tanto nuevos como existentes, estén interconectados. Esto permitirá que el enfoque y la experiencia personal se reflejen en todas partes, proporcionando una experiencia coherente y fluida, como si estuvieras conversando con tu grupo objetivo.

La Generación Z tiene un consumo más consciente

Debido a que la Generación Z creció en un entorno digital y combina diferentes medios, tiene acceso a una gran cantidad de información. Por supuesto, es imposible procesar toda esta información. Por eso, la Generación Z consume de manera consciente y selecciona lo que realmente le interesa.

Valoran la verdad y son menos receptivos a las antiguas «charlas de ventas». La inspiración es un factor clave para que absorban información, y esta puede provenir de contenidos como imágenes y videos, así como de personas influyentes.

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Esto no ha pasado desapercibido para la industria del marketing, ya que los influencers son cada vez más utilizados para llegar a los jóvenes. Si estás considerando colaborar con un influencer, ten en cuenta que la Generación Z es sensible a la comunicación sincera y honesta. No les molesta que se patrocine a un influencer, siempre y cuando sea transparente y no tengan la sensación de estar siendo engañados.

Una estrategia de CRM suele estar siempre activa, por lo que es importante ser flexible al ajustar tu contenido. Los influencers también pueden cambiar con el tiempo.

Consejos para adaptar tu estrategia de CRM para la Generación Z

1. Observa más allá de tu campaña

Con demasiada frecuencia, se utilizan campañas de CRM que no consideran, o no lo suficiente, todo el recorrido del cliente. Aunque esto puede ser crucial para la Generación Z, debes ir más allá de los puntos de contacto. Por ejemplo, ¿de dónde proviene tu grupo objetivo antes de llegar a tu campaña? ¿Qué han visto, oído o experimentado antes? ¿Y coincide eso con tu contenido?

También piensa en el destino al que los estás enviando. ¿Esa página de destino es coherente con la campaña y con la «conversación» que estás teniendo con tu grupo objetivo? ¿Coinciden las historias y el contenido? ¿Es una transición lógica?

Por ejemplo, no querrás dirigir a alguien a una página de destino que no coincida en absoluto con tu campaña en términos de diseño y estilo de redacción, o donde esperen cierto contenido y se sientan decepcionados.

2. Integra los canales en línea y fuera de línea en una conversación unificada

La Generación Z siempre está conectada y en línea. Por eso, es fundamental combinar múltiples canales en línea y fuera de línea en tu estrategia de CRM, manteniendo la coherencia en la comunicación. Puedes pensar en ello como una conversación que se retoma en diferentes puntos de contacto.

En tu estrategia de CRM para la generación Z, es importante investigar y probar cómo hacer que la comunicación sea más personal y relevante. Los especialistas en marketing llevan años diciendo esto, pero para la Gen Z es crucial.

Investiga las necesidades y valores de tu grupo objetivo. Pregúntate cómo puedes comunicarte de forma más honesta y personalizada con ellos y qué canales son los más efectivos para lograrlo.

3. Adáptate rápidamente para mantenerte a flote

Al elegir tus canales, recuerda que el panorama digital cambia de forma rápida y constante. No te limites a los canales tradicionales; prueba con canales nuevos y observa los beneficios que te ofrecen. En el pasado, era común trabajar en un plan de CRM o marketing durante semanas o incluso meses. Como resultado, el plan ya estaba desactualizado al momento de su lanzamiento.

Puedes abordar este problema adoptando un enfoque ágil. Crea un plan y comienza con un producto mínimo viable que ajustes gradualmente mediante experimentación y aprendizaje. Esto te permite, como especialista en CRM, lanzar rápidamente y ajustar continuamente tu estrategia para adaptarla a tu grupo objetivo.

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La mayor ventaja de este enfoque es la eficiencia. Lanzas algo al mercado rápidamente y ya comienzas a beneficiarte de ello, mientras que ajustas tu estrategia constantemente para mejorar los resultados. Conecta nuevos canales a tu estrategia de forma más rápida.

¿Qué estás esperando?

Saca esa estrategia de CRM del armario y evalúa cuán preparada está tu empresa para el futuro con miras a la Generación Z. Además, no olvides continuar educándote como especialista en marketing sobre este grupo objetivo. Cada día surgen nuevos estudios con ideas interesantes y útiles, por lo que es crucial estar al tanto de las últimas tendencias y hallazgos.

No solo se trata de estar informado, sino también de aplicar lo que aprendes para mejorar tu estrategia de CRM. Experimenta con nuevos enfoques y canales, y evalúa los resultados para ajustarlos según sea necesario. Mantenerse actualizado te permitirá conectar mejor con la Generación Z y adaptarte a sus expectativas cambiantes.

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