Implementación de un sistema CRM (consejos)
Después de seleccionar el sistema correcto viene la fase más difícil: implementar un CRM. El sistema CRM tiene un impacto en múltiples partes de una organización y requiere la adaptabilidad de diferentes personas.
Por lo tanto, implementar un CRM es también un proceso de cambio con un cambio de comportamiento asociado. Si no maneja esto correctamente, el proyecto se convierte en un gran desafío y está condenado al fracaso desde el principio.
Sin embargo, el proceso de implementar un CRM exitosamente debe comenzar con la búsqueda de un nuevo sistema.
¿Cómo implementar un CRM?
1. Involucrar a las partes interesadas en la elección del software
Si las partes interesadas importantes no participan en la elección de un nuevo sistema CRM, es muy probable que la adaptación sea difícil.
Encontrará resistencia de antemano si las partes interesadas más importantes no han tenido ningún aporte en el proceso de orientación para implementar un CRM. Las partes interesadas son, por ejemplo:
- Usuarios principales (ventas, administración de cuentas)
- Grandes usuarios (procesadores de datos como procesadores de mercado)
- Gerentes (gerencia de ventas, gerencia comercial, gerente de marketing)
- Administrador de servicios (muchos sistemas de CRM también se utilizan con fines de servicio)
- Gerente de TI
Contar con la aprobación de la mayoría de los involucrados garantiza el éxito al implementar un CRM.
2. Partir de un objetivo claro
Un proyecto solo puede tener éxito si está claro de antemano cuándo será un éxito. ¿Qué objetivo pretende lograr al implementar un CRM? ¿Existe una estrategia de CRM?, y, de ser así; ¿Cómo encaja el software allí?
Algunos ejemplos de metas son:
- Más control sobre las oportunidades de ventas
- Acortar el tiempo de entrega de los procesos de ventas
- Procese más pedidos con menos personas
- Para trabajar de manera más eficiente
- Aumentar la satisfacción del cliente
Como con cualquier objetivo, lo mismo se aplica aquí; cuanto más inteligente, mejor.
3. Tómate el proyecto en serio
No solo se debe implementar un CRM en los bordes. Designa un líder de proyecto, crea un plan de proyecto y proporciona los recursos adecuados para que este proyecto sea un éxito.
Una buena planificación de proyecto se puede completar de varias formas (planificación en cascada, método Kanban, etc.). Como sea que lo hagas, hazlo en serio.
También debes proporcionar actualizaciones periódicas a las partes interesadas sobre el proceso. Tampoco está mal proporcionar actualizaciones a toda la empresa de vez en cuando al implementar un CRM.
Por ejemplo, use la intranet o el boletín interno periódico para algunas actualizaciones breves.
4. Comience poco a poco
Puede pasar el sombrero e intentar implementar todos los deseos antes de lanzarlo. En algunos casos esto funciona bien. En la mayoría de los casos, sin embargo, hay ventajas en comenzar poco a poco.
Lo que significa; entre en funcionamiento con una solución de software de CRM que sea básica y cubra al menos los procesos centrales más importantes.
Después de eso, se puede ampliar con más funciones. Esto evita un ‘dragón’ de un proyecto, está listo y funcionando rápidamente y el nuevo sistema CRM puede demostrar su valía.
5. Panel de prueba
Una obviedad, pero no sin importancia; ¡Prueba todas las funciones antes de implementar un CRM! Con el panel de prueba puedes probar periódicamente todos los componentes y evitas tener que hacer ajustes sustanciales en la versión en vivo.
Permita que los usuarios llenen los campos de comentarios con signos de puntuación, mucho texto, use el sistema desde la aplicación CRM, vincule archivos adjuntos, mueva oportunidades de ventas, ¡lo que sea!
No sin importancia; pruebe bien todos los enlaces con otros sistemas. Piense en el sitio web, el software de marketing por correo electrónico y el software de contabilidad. Todo esto puede ayudarte a implementar un CRM con facilidad.
6. ¡Vive en vivo con una explosión!
La organización se pone en marcha al implementar un CRM. Se ha cargado la base de datos, se han transferido las oportunidades, se ha transferido el historial de conversaciones, se han planificado las tareas y se han realizado los enlaces correctos con otros sistemas.
Todo esto puede cambiar al implementar la nueva herramienta de CRM. Comunica internamente que vas a transmitir en vivo y que estás orgulloso del resultado.
O ve por algo más grande y organiza una fiesta de lanzamiento. Quizás la implementación tenga un impacto en la comunicación hacia los clientes. Así que asegúrate de proporcionar una buena comunicación al cliente.
7. Formación activa y documentación
Si los usuarios no saben cómo funciona un nuevo sistema y cómo extraer un valor óptimo de él, existe una alta probabilidad de resistencia.
Así que asegúrate de que los usuarios estén capacitados en el uso del software antes de implementar un CRM. Además, es importante registrar adecuadamente los acuerdos, procesos y plantillas.
También es inteligente hacer disponible una base de datos con documentación.
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