El contacto con el cliente se trata principalmente de un método de trabajo eficiente. Los clientes ciertamente pueden apreciar eso y las empresas también reducen sus costos. Al establecer KPI de mensajería para tu empresa y monitorearlos, pronto descubrirás dónde puedes mejorar el método de trabajo.
Hoy en día, el contacto con el cliente a través de canales digitales como WhatsApp, Facebook Messenger e Instagram es la regla y no la excepción. Además, funciona mucho más eficientemente, porque llegas a los clientes mucho más rápido y hay más interacción.
Pero para las empresas tiene la ventaja de que el agente puede manejar muchos más mensajes al mismo tiempo, a diferencia de los canales tradicionales, como el teléfono. Y eso hace que la atención al cliente sea mucho más eficiente.
KPI de mensajería Medible en tiempo real
Por supuesto, se han desarrollado todo tipo de herramientas que le brindan mucha información sobre el rendimiento de sus canales de mensajería. Esto se hace, por ejemplo, con paneles de monitoreo y KPI.
Estos te brindan información en tiempo real sobre:
- La cantidad de mensajes que recibes y envías
- La velocidad de respuesta de tus agentes
- Cuándo tus clientes lo contactan con respecto a las horas de trabajo y de apertura
- Si los problemas de los clientes se resuelven de manera eficiente
- Cuáles son las preguntas frecuentes de los clientes
- Si utilizas todos los canales utilizados de manera óptima
- Cómo se está desempeñando tu equipo
- Si tienes clientes satisfechos
Y, por supuesto, puedes ajustar tu servicio al cliente de acuerdo a la información obtenida. La investigación muestra que el 79% de los clientes esperan una respuesta dentro de las 24 horas y el 40% incluso dentro de una hora. Si tus datos muestran que este no es el caso en tu empresa, puedes cambiar eso ahora.
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Y si sabes gracias a los datos que los clientes hacen muchas de las mismas preguntas, también puede usar un bot para esto. De esta forma, vincula los conocimientos con acciones reales, lo que mejora el servicio al cliente.
Supervisar las conversaciones de WhatsApp Business
WhatsApp Business cambió recientemente su modelo de precios para los usuarios de la API de WhatsApp Business a precios basados en llamadas; precios basados en conversaciones. Ahora el precio depende de quien inicia la llamada. ¿El usuario inicia la conversación o es una empresa la que inicia la conversación?
Con WhatsApp, las primeras 1.000 conversaciones son gratuitas para todas las empresas que trabajen con la API de WhatsApp Business (que también incluye mensajes automáticos y de plantilla). También puedes medirlos y monitorearlos para que sepas exactamente cuántos mensajes puedes enviar de forma gratuita.
El futuro de los conocimientos de datos
Como expertos en servicio al cliente, básicamente deseas utilizar los datos disponibles. Es decisivo para optimizar tus procesos internos y especialmente cuando se esfuerza por un enfoque proactivo del cliente.
Considera, por ejemplo, la implementación de bots y aplicaciones de IA. También es posible que desees utilizar tus canales de mensajería más ampliamente y también usarlos para marketing. Es mejor hacer todos estos cambios solo si también sabes dónde está la necesidad.
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Los datos son invaluables hoy en día. La capacidad de tomar decisiones basadas en datos confiables es clave para optimizar tu estrategia de mensajería y contacto con el cliente.
Aprovecha los datos de tus KPI de mensajería
En resumen, los datos son la clave de tu éxito. Aprovecha esos datos, corrige las debilidades en tu servicio al cliente y aprovéchalo. Los datos pueden garantizar que no pierdas el tiempo en canales que ya no se utilizan.
O cuando se hacen muchas preguntas con más frecuencia, es una pena usar a tu agente para esto, si un bot también puede hacerlo. Usa tu servicio al cliente de manera eficiente, para que también obtengas el mayor beneficio allí.
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