En los últimos dos años, los consumidores se han cambiado a las plataformas digitales en masa. Un número cada vez mayor de consumidores digitales obligó a las empresas a mejorar la experiencia del cliente adaptando sus estrategias.
Al responder adecuadamente a estas nuevas tendencias de comportamiento como organización, se obtienen importantes beneficios.
A pesar de que los consumidores han adoptado en masa la facilidad de la interacción en línea, todavía valoran la conexión y el contacto personal.
Esto significa que las empresas deben implementar una estrategia omnicanal perfecta que no solo atraiga al consumidor digital primero, sino que también incluya una interacción humana genuina.
Freshworks encuestó a más de 4500 empresas y analizó 107 millones de interacciones de clientes para comprender los factores clave de la satisfacción del cliente.
¿Cómo mejorar la experiencia del cliente?
Las empresas que responden de manera adecuada y oportuna a estas cinco tendencias reducen los costos operativos, mejoran los niveles de servicio y aumentan la lealtad de los clientes.
1. La mentalidad de ‘Lo quiero ahora’ establece el estándar
La investigación mostró que la velocidad del servicio tiene el mayor impacto en el puntaje de satisfacción del cliente (CSAT).
Debido a las limitaciones físicas en las tiendas y en el trabajo, los consumidores han optado masivamente por el mundo virtual durante la pandemia. Esto buscando mejorar la experiencia del cliente significativamente.
Ese cambio a los canales digitales también los ha llevado a esperar que los servicios se entreguen rápidamente: el 80% de los consumidores ahora esperan una respuesta más rápida de las empresas.
Es probable que esa mentalidad de ‘lo quiero ahora’ que caracteriza el servicio al cliente en línea se extienda también a otros canales. El consumidor moderno quiere ser ayudado a través del canal con el que logra su objetivo más rápido.
La encuesta muestra que el 39 % de ellos prefiere utilizar funciones de autoservicio y encontrar la forma más rápida de encontrar una solución.
Por otro lado, el 61 % de los encuestados prefiere empresas que utilicen una combinación inteligente de autoservicio y personas, y que puedan brindar apoyo de manera empática y rápida. Esto es una muestra clara de una empresa que busca mejorar la experiencia del cliente.
2. El enfoque omnicanal perfecto reemplaza la combinación improvisada de lo físico y lo digital
Los clientes pueden ponerse en contacto con una empresa a través de múltiples canales: tradicional (por teléfono, correo electrónico), físicamente (en la tienda) y digitalmente (a través del sitio web, aplicaciones, chats en vivo, etc.).
Es difícil predecir qué ruta tomarán. Pueden ver un anuncio en Instagram, ir al sitio web y chatear con un agente, luego visitar otra tienda antes de finalmente hacer una compra.
Los clientes asumen que pueden cambiar de canal en cualquier momento. Ellos eligen si contactar con una empresa de forma física, tradicional o digital. Por lo tanto, las empresas deben fusionar todas esas formas en un todo uniforme.
La delgada línea entre la experiencia física y la digital ha hecho que los consumidores sean menos indulgentes con las empresas que no tienen su servicio omnicanal en orden. Por lo que para mejorar la experiencia del cliente debes trabajar en el enfoque omnicanal de tu empresa.
3. La mensajería y el móvil son determinantes
La necesidad de interacciones y soluciones rápidas también determina la forma en que los consumidores quieren comunicarse. Quieren continuar la conversación a su propio ritmo a través de una aplicación que ya usan todos los días.
Como resultado, Apple Business Chat, Facebook Messenger, WhatsApp y Telegram están emergiendo rápidamente como canales para interactuar con los consumidores.
Tener su servicio de atención al cliente al alcance de su mano garantiza el éxito. Pero hay más La mensajería y el móvil permiten a las empresas comunicarse sin parar con todos sus clientes, algo que nunca fue posible con las líneas telefónicas tradicionales.
Además, ofrecen a sus clientes la comodidad de la comunicación asíncrona: pueden continuar con lo que están haciendo y retomar la conversación en cualquier momento. Esto representa un paso adelante cuando buscas mejorar la experiencia del cliente.
4. El bienestar de los empleados de atención al cliente aumenta la satisfacción (del cliente)
Durante la pandemia mundial, los representantes de servicio al cliente se han visto muy afectados. Un gran aumento en la cantidad de preguntas, clientes nerviosos y, por supuesto, el repentino trabajo desde casa no les facilitó el trabajo exactamente para mejorar la experiencia del cliente.
Las empresas ahora son muy conscientes de esto, lo que significa que ahora se le ha dado una mayor prioridad al bienestar de los empleados.
La tecnología juega un papel importante en esto. Con la ayuda de plataformas tecnológicas modernas, las organizaciones pueden eliminar las tareas repetitivas de los empleados. Esto reducela carga de trabajo, aumenta el CSAT y mantiene a los empleados conectados de forma remota.
Las plataformas de participación del cliente están cambiando la forma en que los representantes de servicio al cliente hacen su trabajo todos los días.
Las características útiles, como la clasificación de tickets con IA y el reenvío automático de contactos de clientes entrantes a la persona adecuada, son cosas que ahorran a los empleados hasta 1,2 horas por día.
Eso les da más tiempo para hacer lo que mejor saben hacer: mejorar la experiencia del cliente y hacerlos cada vez más felices.
5. De la automatización a la predicción
La idea de la IA dentro del Servicio al Cliente no es nueva, pero en los últimos dos años la IA realmente se ha convertido en una parte esencial de una estrategia exitosa para mejorar la experiencia del cliente.
Los chatbots de IA pueden hacerse cargo de manera eficiente de las tareas manuales de los empleados y, por lo tanto, manejar grandes volúmenes de tickets.
Las empresas están explorando activamente cómo pueden obtener aún más retorno de su inversión al mejorar la experiencia no solo del cliente, sino también la de sus propios empleados.
Los bots inteligentes pueden automatizar, los bots más inteligentes pueden predecir el comportamiento del cliente, escalar el servicio al cliente y mejorar la experiencia del cliente.
Algunas empresas lograron un puntaje CSAT un 7% más alto después de implementar bots. La mayoría de los bots son excelentes para responder preguntas simples y repetitivas como «¿cuál es su política de reembolso?» Las preguntas más complejas y únicas son mejor respondidas por humanos.
Las oportunidades radican en la creación de árboles de decisión que permitan que un bot responda preguntas de clientes específicos, como ¿dónde está mi pedido?, o ‘¿cuándo me devolverán el dinero?
Esto brinda a los empleados la oportunidad de ser mucho más proactivos en la construcción de relaciones, y por supuesto, mejorar la experiencia del cliente.
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